Dostępnik o wnioskach i skargach

Wcale nie jest tak łatwo zawalczyć o dostępność dla siebie i innych. Procedura jest wymagająca i trzeba się trzymać terminów. Warto jednak korzystać.

Wiesz, że jeśli urząd, szkoła albo szpital nie jest dla ciebie dostępny, masz konkretne narzędzia prawne, żeby to zmienić? Ustawa o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami z 2019 roku daje ci trzy coraz poważniejsze kroki. Większość ludzi o nich nie wie. Czas to zmienić.

Kto jest osobą ze szczególnymi potrzebami?

Zanim przejdziemy do procedur, jedno ważne wyjaśnienie. Ustawa definiuje to pojęcie szeroko — i warto to rozumieć dosłownie.

Zgodnie z art. 2 pkt 3, osoba ze szczególnymi potrzebami to osoba, która ze względu na swoje cechy zewnętrzne lub wewnętrzne, albo ze względu na okoliczności, w których się znajduje, musi podjąć dodatkowe działania lub zastosować dodatkowe środki w celu przezwyciężenia bariery, aby uczestniczyć w różnych sferach życia na zasadzie równości z innymi osobami.

Ustawa nie wymaga żadnego orzeczenia, zaświadczenia ani dokumentu potwierdzającego status. Mówi wprost: jeśli bariera sprawia, że musisz podjąć dodatkowe działania, żeby uczestniczyć w życiu na równi z innymi — jesteś osobą ze szczególnymi potrzebami w rozumieniu tej ustawy.

W praktyce oznacza to, że kategorię tę spełnia w różnych momentach życia niemal każdy z nas.

Krok pierwszy: informacja

Pierwszy krok jest najłatwiejszy i może go zrobić dosłownie każdy. Artykuł 29 ustawy mówi, że każda osoba, bez konieczności wykazywania interesu prawnego ani faktycznego, ma prawo poinformować podmiot publiczny o braku dostępności architektonicznej lub informacyjno-komunikacyjnej.

Co to oznacza w praktyce? Możesz napisać do urzędu, że jego budynek nie ma podjazdu dla wózków. Możesz poinformować szkołę, że brakuje pętli indukcyjnej. Możesz wskazać, że ważny dokument jest opublikowany wyłącznie jako skan bez warstwy tekstowej.

Nie musisz być osobą z niepełnosprawnością. Nie musisz nic udowadniać. Wystarczy, że zauważasz problem i chcesz go zgłosić.

Informacja to nie wniosek. Podmiot publiczny nie ma ustawowego terminu na odpowiedź i nie jest zobowiązany do natychmiastowego działania. To sygnał, który powinien trafić do koordynatora dostępności w tej instytucji. Ważny, ale bez zębów. Żeby zagrać twardziej, przechodzi się do kroku drugiego.

Krok drugi: wniosek o zapewnienie dostępności

Wniosek to już poważniejsza sprawa i nie może go złożyć każdy.

Kto może złożyć wniosek?

W przeciwieństwie do informacji z art. 29, wniosek o zapewnienie dostępności (art. 30) może złożyć wyłącznie osoba ze szczególnymi potrzebami albo jej przedstawiciel ustawowy — rodzic, opiekun prawny. I tu pojawia się kluczowe pojęcie: interes faktyczny.

Ustawa wymaga, żeby osoba składająca wniosek miała interes faktyczny, czyli rzeczywistą, konkretną potrzebę skorzystania z usług danego podmiotu publicznego. Nie wystarczy, że ogólnie zależy ci na dostępności. Musisz chcieć albo potrzebować skorzystać z tego konkretnego miejsca lub usługi.

Przykład: osoba poruszająca się na wózku chce załatwić sprawę w urzędzie gminy, ale jedyne wejście do budynku prowadzi przez schody bez podjazdu. Ma interes faktyczny. Ten sam wózkowicz, który nigdy nie korzystał z usług tej gminy i nie planuje — już niekoniecznie.

Interes faktyczny może być też krótkotrwały — i to rodzi osobny problem, który ustawa pomija milczeniem. Wyobraź sobie osobę niedosłyszącą, która chce wziąć udział w konferencji organizowanej przez podmiot publiczny. Nie ma pętli indukcyjnej, nie ma tłumaczenia na Polski Język Migowy. Składa wniosek. Podmiot ma 14 dni na odpowiedź i do 2 miesięcy na zapewnienie dostępności. Tyle że konferencja odbywa się za trzy tygodnie.

Zanim podmiot odpowie zgodnie z prawem — wydarzenia już nie będzie. Interes faktyczny znika razem z nim. Wniosek staje się bezprzedmiotowy, a skarga — bo co skarżyć, skoro wydarzenie minęło? — nie ma sensu praktycznego.

To strukturalna luka. Ustawa nie przewiduje trybu pilnego dla sytuacji, gdzie czas jest istotą sprawy. Jeśli zależy ci na dostępności konkretnego, jednorazowego wydarzenia — skuteczniejszym narzędziem bywa zwykły telefon do organizatora, pismo z odpowiednim wyprzedzeniem albo kontakt z koordynatorem dostępności. Wniosek formalny jest zbyt wolny, żeby zdążyć.

W rezultacie mechanizm wniosku jest narzędziem indywidualnym, nie systemowym. Nie służy do tego, żeby zmieniać dostępność w imieniu całej grupy użytkowników.

Do kogo składa się wniosek?

Wniosek trafia do podmiotu publicznego, z którego działalnością jest związane żądanie. Brzmi prosto, ale w praktyce bywa źródłem wątpliwości.

Weźmy szkołę. Szkoła publiczna jest podmiotem publicznym — to ona świadczy usługę edukacyjną i to do niej trafi wniosek. Ale szkoła często nie ma żadnej realnej możliwości, żeby zlikwidować barierę architektoniczną — bo to nie ona jest właścicielem budynku ani zarządcą nieruchomości. Za infrastrukturę odpowiada organ prowadzący, najczęściej gmina lub powiat.

Ustawa tego dylematu wprost nie rozstrzyga. Wniosek składa się do szkoły jako podmiotu publicznego, który ma zapewniać dostępność. Ale jeśli szkoła nie może samodzielnie przeprowadzić prac budowlanych, może fizycznie nie być w stanie spełnić wniosku w terminie, nawet mając dobrą wolę.

W takich sytuacjach szkoła powinna niezwłocznie powiadomić o opóźnieniu i wskazać nowy termin — maksymalnie 2 miesiące. Jeśli nadal jest to niemożliwe — zaproponować alternatywny dostęp. A jeśli tego nie zrobi — ścieżka prowadzi do PFRON.

Podobny problem dotyczy innych jednostek organizacyjnych: szpitala działającego w ramach SPZOZ, instytucji kultury podlegającej samorządowi, oddziału terenowego centralnego urzędu. Właściwy adresat wniosku to podmiot faktycznie świadczący usługę — ale nie zawsze ma on narzędzia, żeby wniosek zrealizować.

Co musi zawierać wniosek?

· Dane kontaktowe wnioskodawcy, czyli Twoje

· Opis bariery architektonicznej lub informacyjno-komunikacyjnej, czyli to co utrudnia lub uniemożliwia korzystanie

· Preferowany sposób kontaktu, na przykład email, telefon, EPUAP

· Preferowany sposób zapewnienia dostępności

Ostatni punkt jest ważny: możesz zaproponować rozwiązanie, ale nie musisz. Podmiot sam musi ocenić, co może zrobić.

Terminy — pilnuj ich

Podmiot publiczny ma 14 dni na zapewnienie dostępności od dnia złożenia wniosku. Jeśli nie jest to możliwe w tym czasie, musi niezwłocznie powiadomić wnioskodawcę o przyczynach opóźnienia i wskazać nowy termin — nie dłuższy niż 2 miesiące od daty złożenia wniosku.

Jeśli podmiot nie odpowie w ogóle albo odmówi — masz 30 dni na złożenie skargi.

Co może odpowiedzieć podmiot?

Dwie opcje:

1. Zapewnić dostępność — usunąć barierę albo zapewnić pełny dostęp do usługi.

2. Zaproponować alternatywny dostęp — jeśli pełna dostępność nie jest możliwa ze względów technicznych lub prawnych.

Alternatywny dostęp: mniejsze zło z prawnym uzasadnieniem

Tu wchodzimy na ciekawszy teren. Alternatywny dostęp to jedno z bardziej specyficznych pojęć w tej ustawie — i jedno z tych, które bywa nadużywane.

Alternatywny dostęp to rozwiązanie, które umożliwia skorzystanie z usługi lub przestrzeni, ale w sposób nieidentyczny z tym, jak korzystają z niej inni. Najczęściej wymaga angażowania dodatkowych osób albo zmiany organizacyjnej.

Ustawa wymienia przykłady:

· Zapewnienie osobie ze szczególnymi potrzebami wsparcia innej osoby

· Wsparcie techniczne, w tym z wykorzystaniem nowoczesnych technologii

· Zmiana organizacji obsługi — na przykład przeniesienie punktu obsługi na parter, do którego nie prowadzą schody

Przykład: osoba z niepełnosprawnością ruchową nie może wejść na 1 piętro, bo nie ma windy. Alternatywny dostęp to: pracownik schodzi na parter i obsługuje klienta tam. Albo sprawa zostaje załatwiona telefonicznie lub mailowo.

Ważna uwaga

Alternatywny dostęp nie jest tym samym co dostępność. Ustawa wprost mówi, że to rozwiązanie stosowane wyłącznie wtedy, gdy podmiot publiczny nie jest w stanie zapewnić pełnej dostępności. Ma być wyjątkiem, nie regułą.

W praktyce widać, że podmioty publiczne chętnie sięgają po tę furtkę, bo jest łatwiejsza niż prawdziwa przebudowa. Ale jeśli alternatywny dostęp jest oferowany nie dlatego, że pełna dostępność jest niemożliwa, tylko dlatego, że jest wygodniejszy — podmiot działa niezgodnie z duchem prawa.

Jeśli masz propozycję alternatywnego dostępu i uważasz, że podmiot mógłby zapewnić pełną dostępność — masz prawo złożyć skargę.

Krok trzeci: skarga do PFRON

Skarga to ostatni krok w tej ścieżce i jedyny z prawdziwymi konsekwencjami dla podmiotu.

Skargę składasz do Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) — konkretnie do oddziału terytorialnego PFRON właściwego dla podmiotu, na który składasz skargę.

Kiedy możesz złożyć skargę?

Masz 30 dni od momentu, gdy:

· upłynął termin na zapewnienie dostępności (14 dni lub 2 miesiące, zależnie od sytuacji), a podmiot nic nie zrobił, albo

· otrzymałeś odmowę zapewnienia dostępności lub alternatywnego dostępu.

Co zawiera skarga?

· Twoje dane kontaktowe

· Opis bariery architektonicznej lub informacyjno-komunikacyjnej

· Preferowany sposób kontaktu

· Proponowane rozwiązanie

Skargę możesz złożyć przez portal dostepnosc.pfron.org.pl, wysłać mailem na dostepnosc@pfron.org.pl albo tradycyjną pocztą.

Jak przebiega postępowanie?

PFRON rozpatruje skargę możliwie szybko. W bardziej skomplikowanych sprawach termin wydłuża się do miesiąca, a w wyjątkowo trudnych — do dwóch miesięcy.

Jeśli skarga jest zasadna, Prezes PFRON wydaje decyzję administracyjną nakazującą podmiotowi zapewnienie dostępności. Decyzja określa sposób i termin realizacji — nie krótszy niż 30 dni od doręczenia, a w sprawach szczególnie skomplikowanych — nie krótszy niż 60 dni.

Jedna instancja

Postępowanie przed Prezesem PFRON jest jednoinstancyjne — nie ma odwołania do wyższej instancji w ramach PFRON. Jeśli decyzja cię nie satysfakcjonuje, pozostaje droga sądowa — skarga do sądu administracyjnego.

Mediacja: mniej znana ścieżka

Między złożeniem skargi a decyzją PFRON może znaleźć się jeszcze jeden etap, o którym rzadko się mówi.

Ponieważ postępowanie przed Prezesem PFRON to postępowanie administracyjne, stosuje się do niego przepisy działów I i II Kodeksu postępowania administracyjnego (art. 33 ustawy). A KPA od 2017 roku wprost przewiduje możliwość mediacji w postępowaniu administracyjnym.

Co to oznacza w praktyce? Strony — czyli skarżący i podmiot publiczny — mogą za obopólną zgodą podjąć próbę wypracowania ugody przy udziale mediatora. Mediator może być wskazany przez strony albo wyznaczony przez PFRON spośród osób z odpowiednią wiedzą i kompetencjami.

Mediacja nie zastępuje decyzji — jest ścieżką równoległą. Jeśli zakończy się ugodą, sprawa może być zamknięta bez formalnej decyzji administracyjnej. Jeśli nie — postępowanie toczy się dalej.

W polskiej praktyce mediacja w sprawach dostępności jest mało znana, ale się zdarza. Warto mieć ją z tyłu głowy, szczególnie gdy zależy ci na szybkim rozwiązaniu, a podmiot publiczny wykazuje dobrą wolę.

Czego brakuje w tej ścieżce?

Mechanizm istnieje i działa — ale ma swoje ograniczenia.

Świadomość. Większość osób ze szczególnymi potrzebami nie wie, że może złożyć wniosek albo skargę. PFRON prowadzi infolinię (22 581 84 10), ale dotarcie do niej wymaga, żeby ktoś w ogóle wiedział, że taka możliwość istnieje.

Czas. 14 dni na wstępną odpowiedź i 2 miesiące na rozwiązanie to długo, jeśli masz pilną sprawę albo jednorazowe wydarzenie. Jak widzieliśmy przy interesie faktycznym — prawo może zdążyć odpowiedzieć, kiedy potrzeba już minęła.

Egzekucja. PFRON może nakazać dostępność, ale co dalej? Jeśli podmiot nie wykona decyzji, sprawa trafia do kolejnych procedur. Dla zwykłego człowieka to dużo energii.

Indywidualny charakter. Każdy wniosek, każda skarga dotyczy jednej osoby, jednego miejsca, jednej bariery. Nie ma mechanizmu, który pozwoliłby zmienić systemowo dostępność całej sieci urzędów czy szkół na podstawie jednego postępowania.

Mimo tych ograniczeń — warto znać te trzy kroki i wiedzieć, że takie narzędzia istnieją. Informacja, wniosek, skarga. Każdy kolejny wymaga więcej wysiłku, ale daje też więcej narzędzi do realnej zmiany.

Wieści o dostępności

Jeśli chcesz pogłębić temat dostępności od strony technicznej — polecam szkolenie z semantycznego HTML Wojtka Kutyły. To solidna podstawa, żeby rozumieć, dlaczego kod ma znaczenie dla dostępności. Zajrzyj tutaj: kursy.humanthing.works

☕ W tym roku organizuję AutomaticA11y 2026 — konferencję dla twórców narzędzi do automatycznego testowania dostępności. Odbędzie się 21 maja 2026 roku w SGH w Warszawie. Zbiórkę na pokrycie kosztów prowadzę do 30 kwietnia — każda złotówka trafi w całości na sfinansowanie wydarzenia. Jeśli zależy ci na tym, żeby takie rzeczy się działy, możesz dołożyć się tutaj: buycoffee.to/dostepnik

A mam już kilka zgłoszeń, w tym temat na panel. Już naprawdę niedługo otworzę formularz zgłoszeniowy. Mam nadzieję, że ogarnę komunikację lepiej, niż rok temu.

Na Wydziale Ekonomiczno-Socjologicznym Uniwersytetu Łódzkiego trwa rekrutacja na studia podyplomowe Zarządzanie dostępnością w praktyce. Jeśli pracujesz w podmiocie publicznym albo chcesz rozwinąć kompetencje w tym obszarze — warto sprawdzić: eksoc.uni.lodz.pl

Anonimowe zgłoszenia barier w produktach i usługach — PFRON uruchomił nowy portal e-usług pod adresem moj.pfron.gov.pl. Pierwsza usługa dostępna w systemie to „Zawiadomienie o braku dostępności” — dotyczące produktów i usług objętych ustawą o dostępności z 2024 roku, czyli między innymi smartfonów, bankomatów, usług bankowych czy platform streamingowych. Co ważne, zawiadomienie można złożyć anonimowo. Formalną skargę bezpośrednio do firmy trzeba już podpisać. Nowa ścieżka działa od 16 lutego 2026. funduszeeuropejskie.gov.pl

Kompas Dostępności — PFRON uruchomił kampanię edukacyjną skierowaną zarówno do konsumentów, jak i przedsiębiorców, wyjaśniającą przepisy ustawy o dostępności produktów i usług. Materiały ukazują się cyklicznie i tłumaczą, kogo dotyczą nowe obowiązki, jakie produkty i usługi muszą być dostępne i jakie prawa ma konsument. Dobry punkt wyjścia, jeśli chcesz się zorientować w nowych przepisach. Znajdziesz je na stronie pfron.org.pl.

Gemini w TalkBack i więcej — Google ogłosiło w grudniu 2025 roku kilka aktualizacji dostępności Androida. Najciekawsza: integracja Gemini z TalkBackiem, czyli asystent AI bezpośrednio w czytniku ekranu. Do tego rozszerzony tryb ciemny, tagi emocji w napisach automatycznych (Expressive Captions) i poprawki w Voice Access. Krótkie, rzeczowe omówienie siedmiu zmian na blogu Google. blog.google

I to by było na tyle. Jeżeli znasz kogoś, kto chciałby przejść ścieżkę opisaną w tym Dostępniku - podziel się z tą osobą. Może dostępność wygląda lepiej, niż podejrzewam i same wnioski wystarczają. A może trzeba cisnąć, bo samo się nie zrobi. Obejrzyj ten film, który nagrali moi przyjaciele z Fundacji Kinematograf, a głównymi bohaterami są sąsiedzi z Andrychowa: Julka, Edyta i Damian. Ta walka zakończyła się sukcesem i w szkole jest winda. A zatem warto.